Atención al cliente y calidad corporativa en Correos: modelos, canales y protocolos de venta
Este tema es uno de los más extensos y transversales en las oposiciones de Correos. Abarca desde el sistema de gestión de calidad corporativo hasta los protocolos concretos de atención en oficinas, telemarketing y venta a clientes con contrato. Conocer la estructura del SGC, los canales de atención y los indicadores clave resulta imprescindible para el examen.
Calidad corporativa: conceptos y modelos de referencia
Desde 1999, Correos persigue la excelencia apoyándose en dos sistemas complementarios: el modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) y las normas ISO 9000, en particular la ISO 9001:2015.
La norma ISO 9000:2015 define calidad como el grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con unos requisitos. Al definirse como "grado", la calidad puede medirse. Los requisitos los fijan los clientes y las partes interesadas, y su cumplimiento (calidad objetiva) busca satisfacer necesidades y exceder expectativas (calidad percibida).
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es el conjunto de estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para mejorar la calidad. Ambos modelos se asientan sobre el concepto de calidad total y el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
Modelo EFQM
Es un modelo no prescriptivo con tres componentes: ocho conceptos fundamentales (orientación a resultados, al cliente, liderazgo, gestión por procesos, implicación de personas, mejora continua, alianzas y responsabilidad social), nueve criterios agrupados en cinco agentes facilitadores y cuatro resultados, y el esquema lógico REDER (Resultado, Enfoque, Despliegue, Revisión) que evalúa sobre 1.000 puntos. El Sello de Excelencia EFQM tiene validez de dos años.
Modelo ISO 9001
Es un modelo prescriptivo basado en siete principios: enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque a procesos, mejora, toma de decisiones basada en evidencia y gestión de relaciones con partes interesadas. La versión 2015 incorpora los conceptos de contexto, partes interesadas y pensamiento basado en riesgos. Una no conformidad puede conllevar la pérdida de la certificación.
El SGC en Correos: alcance y subsistemas
El alcance certificado en ISO cubre tres procesos: admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería; comercialización y entrega en oficina de productos de proximidad; y gestión de reclamaciones nacionales e internacionales de exportación.
Correos diferencia cinco subsistemas de gestión de calidad: Oficinas, Centros de Tratamiento, Oficina de Cambio Internacional, Atención al Cliente y Correos Frío. La política de excelencia y sostenibilidad la establece la presidencia y se revisa cada tres años como máximo.
Entre las herramientas del SGC destacan el Portal de Procesos, las auditorías internas (ciclos anuales en Centros de Tratamiento, cuatrienales en otras unidades), la Liga de la Excelencia (herramienta de evaluación mensual desde 2009), el sistema RFID para trazabilidad, el Portal de Calidad y el Observatorio de la Calidad para periodos de máxima producción.
Modelo de atención al cliente y las tres C
El lema de Correos sintetiza sus valores en tres C: Cercanía, Calidad y Compromiso. La estrategia es considerar a todos como clientes, diferenciando por rol (remitente/destinatario) y por contrato (con contrato/sin contrato o usuario). Los clientes con contrato se gestionan en el Área de Atención Personalizada.
El modelo se fundamenta jurídicamente en el capítulo III del Real Decreto-Ley 37/2020, que exige accesibilidad universal, separación del servicio de atención respecto a comunicaciones comerciales y teléfono gratuito para servicios de carácter básico como el postal.
Canales de atención al cliente
Correos ofrece atención multicanal: telefónica, oficinas, canal web, redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram) y canal escrito (correo ordinario y electrónico).
Canal telefónico
El servicio de recepción de llamadas funciona con el sistema IVR (Interactive Voice Response) y se presta en castellano, catalán, gallego, euskera, valenciano, inglés y portugués. El servicio de emisión de llamadas (campañas salientes) se orienta a captación, fidelización y concertación de visitas comerciales.
Otros canales
El canal web atiende consultas mediante formulario en correos.es. Las redes sociales diferencian entre gestión pública (marca) y privada (resolución). La cola de reclamaciones (RK) responde siempre por escrito. La cola de atención personalizada (AP) gestiona clientes con contrato. El BackOffice (BO) resuelve tareas pendientes de llamadas entrantes.
KPI del Servicio de Atención al Cliente
Los indicadores deben ser específicos, medibles, alcanzables, objetivos, relevantes y acotados en el tiempo. Los principales KPI operativos son:
- Nivel de Atención (NdA): debe atenderse el 90% de llamadas entrantes.
- Nivel de Servicio (NdS): llamadas atendidas antes de 25 segundos en la cola ACD.
- FCR (First Contact Resolution): contactos resueltos sin que el cliente vuelva a contactar en 3 días hábiles.
Los indicadores de calidad incluyen monitorizaciones por agente, nota media, dispersión de calidad emitida, ISC (índice de satisfacción del cliente) por agente, servicio y tipología, y comparativa de calidad emitida frente a percibida.
Plazos de respuesta en reclamaciones
Para envíos nacionales el plazo máximo es 1 mes (orientativo 10 días). Para envíos internacionales, 2 meses según normativa UPU (orientativo 20 días). Las consultas web y RRSS tienen plazo máximo de 20 días (orientativo 1 día). La indemnización se abona en un máximo de 1 mes desde la resolución.
Atención al cliente y protocolos de venta en oficinas
El empleado representa la imagen de Correos. Antes de la apertura, debe comprobarse el estado del vestíbulo, la cartelería (hojas OMIC y tarifas) y el gestor de turnos. En la recepción se saluda siempre, se trata de "usted", se establece contacto visual y se usa un lenguaje adaptado al cliente.
Las solicitudes pueden ser incidencias (el cliente percibe un problema y pide solución) o reclamaciones (además manifiesta descontento). Si el cliente pide hoja de reclamación OMIC, se descarga de la web del Ayuntamiento o Comunidad y se cumplimenta por triplicado.
Protocolos de venta a clientes con contrato
El equipo comercial se estructura en jefe comercial, coordinadores y gestores comerciales. Los puntos de entrada de oportunidades son: teléfono de atención al cliente, redes sociales, web, red de oficinas, sites corporativos, campañas y gestión proactiva del gestor.
El CRM (Customer Relationship Management) permite planificar actividad comercial, generar ofertas y contratos y archivar documentación. CRM es la puerta de entrada de todos los clientes y prospectos. Al dar de alta un prospecto, se introduce primero el CIF para comprobar si ya está carterizado.
El telemarketing funciona como servicio de emisión de llamadas para captación, con argumentarios definidos en la aplicación Script, y canaliza los leads al canal comercial adecuado según el potencial del cliente.
Así te lo pueden preguntar
¿Cuál es la diferencia entre el modelo EFQM y el modelo ISO 9001 en cuanto a su carácter prescriptivo?
El modelo EFQM es no prescriptivo: funciona como guía de recomendaciones y su evaluación se basa en el esquema REDER sobre 1.000 puntos. El modelo ISO 9001 es prescriptivo: una no conformidad (incumplimiento de un requisito) puede suponer la no obtención o la pérdida de la certificación.
¿Qué plazo máximo tiene Correos para resolver una reclamación de un envío internacional y cuál es el orientativo?
El plazo máximo de respuesta para reclamaciones de envíos internacionales es de 2 meses (según país y normativa UPU). El plazo medio orientativo es de 20 días.
¿Qué significa FCR en el contexto de los KPI de Atención al Cliente de Correos y cómo se mide?
FCR es First Contact Resolution (resolución al primer contacto). Se mide como el porcentaje de contactos entrantes que, tras ser correctamente atendidos, no generan un nuevo contacto del cliente por el mismo motivo en los siguientes 3 días hábiles (de lunes a viernes, excluyendo festivos nacionales).
¿Cuántos subsistemas de gestión de calidad diferencia Correos y cuáles son?
Correos diferencia cinco subsistemas: Oficinas (Productos y Servicios), Centros de Tratamiento, Centros de la Oficina de Cambio Internacional, Atención al Cliente y Correos Frío. Cada uno tiene su propio esquema, dirección y objetivos específicos.
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