La Administración al servicio del ciudadano: atención al público y servicios de información administrativa
La atención al público y la información administrativa son dos ejes transversales en cualquier oposición vinculada al ámbito sanitario o administrativo. La OCDE define la administración al servicio público como una administración receptiva, accesible y que fomenta la participación activa. Este tema aborda las funciones del informador, los tipos de información administrativa y las técnicas de comunicación eficaz que el opositor debe dominar.
Características de la Administración receptiva
La Administración Pública tiene la obligación constitucional de servir con objetividad los intereses generales (art. 103.1 CE). Para cumplir este mandato frente al ciudadano, se le exigen cuatro rasgos:
- Comprensible: su entramado organizativo no puede ser opaco.
- Responsiva: las políticas públicas deben atender las demandas ciudadanas.
- Accesible: horarios, canales de comunicación y niveles de información deben ser comprensibles y estar al alcance de todos.
- Participativa: los usuarios y los propios empleados públicos deben poder contribuir a mejorar los servicios.
La gestión administrativa debe garantizar transparencia, igualdad de trato y una distribución espacial y temporal equitativa de los servicios. Estas exigencias se han concretado en instrumentos como la tramitación electrónica (Leyes 39/2015 y 40/2015) y el teléfono 060 de información administrativa de la AGE.
Atención al público: condiciones materiales y relación presencial
Condiciones del espacio físico
Las oficinas de información deben situarse en puntos estratégicos con acceso directo desde la calle y señalización adecuada. El local será amplio, bien iluminado, con mobiliario funcional que preserve la intimidad de las comunicaciones. Hay que evitar la formación de colas y, cuando sean inevitables, organizarlas mediante sistemas de turno (turnomatic, números). Se eliminarán las barreras arquitectónicas como ventanillas o mostradores que transmitan una imagen de Administración cerrada.
Identificación de los informadores
La identificación nominal del empleado público personaliza la relación y elimina la sensación de anonimato. Los sistemas previstos son: identificación telefónica (indicando unidad, nombre y objeto de la llamada), distintivo personal (legible a 1,20 metros), rótulo de despacho, rótulo de mesa (legible a 2 metros), tarjeta de identidad institucional y tarjeta de visita personalizada.
La relación informador-ciudadano
El informador toma la iniciativa: saluda, invita a sentarse y pregunta qué necesita el ciudadano. La escucha activa exige eliminar barreras culturales y estados afectivos, cooperar con gestos de asentimiento, indagar la información complementaria necesaria y reformular el mensaje con palabras propias para verificar la comprensión.
Cuando no se puede dar respuesta, se remite al ciudadano al órgano correcto, facilitando unidad, dirección, horario y teléfono. Se debe evitar a toda costa el envío sucesivo de oficina en oficina sin solución.
Errores frecuentes en la atención al público
Errores del ciudadano
El público puede confundir la oficina de información con una asesoría jurídica, creer que puede interceder ante el órgano tramitador o tener expectativas desproporcionadas sobre lo que la información puede resolver. El informador tiene la tarea pedagógica de elevar el nivel de conocimiento del ciudadano sobre los servicios públicos y sus procedimientos.
Errores del informador
Los más habituales son: referirse a modelos de documentos por códigos internos (P-23, A-47) en lugar de por su naturaleza; hablar de cuestiones técnicas internas; citar a compañeros por su nombre de pila; solidarizarse con el ciudadano atacando al organismo; desviar quejas hacia la cúspide; y aferrarse al reglamentismo como única respuesta.
Funciones de la atención personalizada al ciudadano
Según el RD 208/1996, la atención personalizada comprende seis funciones:
- Recepción y acogida: orientar al ciudadano en el momento inicial de su visita, facilitar la localización de dependencias y funcionarios.
- Orientación e información: aclarar procedimientos, trámites, requisitos y documentación. Esta función no puede entrañar interpretación normativa ni consideración jurídica, sino determinación de conceptos y colaboración en la cumplimentación de impresos.
- Gestión: recepción de documentación inicial de expedientes y resolución de cuestiones urgentes y simples.
- Recepción de sugerencias: tanto de ciudadanos como de empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios.
- Recepción de quejas y reclamaciones: por tardanzas, desatenciones o actuaciones irregulares.
- Asistencia en el derecho de petición: reconocido en los artículos 29 y 77 de la Constitución.
Tipos de información administrativa
Por razón de la materia
La información general abarca la identificación, fines, competencia, estructura y localización de organismos; los requisitos jurídicos o técnicos de las actuaciones que los ciudadanos se propongan realizar; y la tramitación de procedimientos y servicios públicos. Se facilita obligatoriamente sin exigir acreditación de legitimación.
La información particular se refiere al estado o contenido de procedimientos en tramitación y a la identificación de las autoridades responsables de su tramitación. Solo puede facilitarse a los interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales. Si afecta a datos de carácter personal relativos a la intimidad, queda reservada a las personas concernidas.
Por razón del solicitante
Se distingue la información interna (entre órganos administrativos), la información externa (dirigida a ciudadanos) y la información de retorno o feedback: sugerencias, iniciativas, propuestas y quejas que los ciudadanos dirigen a la Administración y que pueden funcionar como una encuesta permanente sobre necesidades.
Por razón del medio
Presencial (en oficinas públicas), telefónica, escrita (contestaciones a consultas o folletos informativos) y por otros medios como Internet, prensa, radio o televisión.
Barreras comunicativas
Las barreras semánticas surgen cuando una misma palabra se interpreta de forma distinta según el contexto cultural del emisor y el receptor. Las barreras psicológicas incluyen la sospecha, la timidez, la sobrevaloración de sí mismo o las preocupaciones ajenas al trabajo. Las barreras físicas son la distancia, el ruido o las interferencias técnicas. Las barreras administrativas derivan de una mala planificación organizativa o del deficiente funcionamiento de los canales internos de comunicación.
Para superar estas barreras se recomienda aclarar las ideas antes de comunicarlas, verificar la retroalimentación, usar lenguaje sencillo, emplear múltiples canales y reforzar las palabras con hechos.
La escucha activa como herramienta esencial
La escucha activa significa entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, captando no solo el contenido explícito sino los sentimientos e ideas subyacentes. Requiere disposición psicológica, observación del interlocutor y expresión verbal y no verbal de que se está escuchando.
Las habilidades fundamentales son: mostrar empatía (ponerse en el lugar del otro sin necesidad de compartir su posición), parafrasear (reformular con palabras propias para verificar la comprensión), emitir palabras de refuerzo y resumir el mensaje para confirmar el grado de entendimiento.
Debe evitarse interrumpir, juzgar, ofrecer soluciones prematuras, contraargumentar y caer en el "síndrome del experto" (dar respuestas antes de conocer la totalidad del problema).
Así te lo pueden preguntar
¿Qué diferencia existe entre información general e información particular según el RD 208/1996?
La información general se refiere a la identificación, fines, estructura y funcionamiento de organismos, así como a requisitos y tramitación de procedimientos, y se facilita a cualquier ciudadano sin exigir acreditación. La información particular concierne al estado de procedimientos concretos en tramitación y solo puede facilitarse a quienes tengan la condición de interesados o a sus representantes legales.
¿Puede la función de orientación e información al ciudadano incluir interpretación normativa?
No. La orientación e información facilita al ciudadano el ejercicio de sus derechos mediante la determinación de conceptos, la información de opciones legales y la colaboración en la cumplimentación de impresos, pero en ningún caso puede entrañar interpretación normativa ni consideración jurídica o económica.
¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar en el contexto de la escucha activa?
Oír es percibir vibraciones de sonido de forma pasiva. Escuchar es entender, comprender y dar sentido a lo que se oye, captando también los sentimientos e ideas que subyacen al mensaje. La escucha activa exige un esfuerzo deliberado superior al de hablar, e incluye empatía, parafraseo y retroalimentación.
¿Qué ocurre si un ciudadano solicita información particular sobre un procedimiento sin ser interesado?
No se le puede facilitar esa información. La información particular sobre el estado o contenido de procedimientos en tramitación está reservada a quienes ostenten la condición de interesados o a sus representantes legales. Si se trata de datos de carácter personal que afecten a la intimidad, la reserva se extiende exclusivamente a las personas a las que se refieran.
Explora temas relacionados
Empieza ya con Algor
Transforma tus materiales en recorridos de aprendizaje estructurados, visuales y personalizados.
.svg)
