Auxiliares Administrativos | Tema 17

Atención al público: acogida, información al ciudadano y atención a personas con discapacidad

Este tema es recurrente en las pruebas de auxiliar administrativo. Aborda desde las condiciones materiales de las oficinas de información hasta las pautas de trato con personas con discapacidad, pasando por la identificación corporativa del personal y las técnicas de comunicación eficaz. El Real Decreto 366/2007 es la norma clave en materia de accesibilidad.

Condiciones materiales de la atención al público

La comunicación presencial (cara a cara) es la forma idónea de comunicación en la Administración. Combina la palabra con el lenguaje corporal (gesto, mirada, postura) y permite la retroalimentación inmediata entre informador y ciudadano.

Las oficinas de información deben reunir ciertos requisitos físicos: situarse en puntos estratégicos con buenas comunicaciones, tener acceso directo desde la calle y señalización adecuada. El local debe ser amplio, bien iluminado, de uso exclusivo y con mobiliario funcional que preserve la intimidad. Las colas deben evitarse o, cuando no sea posible, organizarse mediante sistemas de turnos. También se dispondrá de un espacio con mesas para consulta de documentos y cumplimentación de impresos.

El personal de atención al público y su identificación

El empleado público que atiende al ciudadano representa el primer punto de contacto con la Administración. Información y gestión son dos momentos inseparables del proceso administrativo.

Perfil profesional del informador

El personal debe reunir condiciones profesionales (experiencia, conocimiento del Derecho Administrativo y de la organización del Estado) y características personales (facilidad de comunicación, amabilidad, equilibrio emocional y vocación de servicio público).

Sistemas de identificación corporativa

La Resolución de 3 de febrero de 1993 define el sistema de identificación común del personal al servicio de la AGE. Los principales medios son:

• Identificación telefónica: cuando el empleado llama, indica unidad, nombre, apellidos y objeto. Cuando recibe la llamada, indica la unidad y solo su nombre si el ciudadano lo solicita o se prevé continuidad.
• Distintivo personal: prendido en la ropa con nombre, apellidos y función pública, legible a un metro y veinte centímetros de distancia.
• Rótulo de despacho: en espacios comunes refleja la denominación de la unidad y la relación nominal del personal; en despachos individuales, el cargo y nombre.
• Rótulo de mesa: legible a dos metros de distancia, con nombre, apellidos y puesto de trabajo o función principal.

La relación informador-ciudadano

El informador debe tomar siempre la iniciativa del contacto: saludar, invitar a sentarse y preguntar qué desea. La escucha activa exige eliminar barreras culturales y estados afectivos, cooperar con gestos de atención, indagar información complementaria y reformular el mensaje con palabras propias.

Errores frecuentes del informador

Existen errores que deben evitarse: referirse a modelos de documentos por códigos internos en vez de por su descripción, hablar de cuestiones técnicas que el ciudadano desconoce, citar a compañeros por su nombre de pila como si fueran conocidos, solidarizarse con el ciudadano para criticar al organismo, derivar quejas hacia la cúspide jerárquica o aferrarse al reglamentismo.

Objeciones del ciudadano

Las objeciones pueden ser sinceras (deseo real de más información) o de protesta (rechazo a lo que se dice). Ante las primeras, se proporciona información adicional de forma gradual. Ante las segundas, no hay que entrar en la dinámica propuesta: se deja hablar, no se toma como algo personal, se responde con brevedad y nunca se critica a la propia organización.

Acogida e información al ciudadano: funciones principales

La terminología para designar a quien se relaciona con la Administración ha evolucionado: de administrado a ciudadano (Ley 30/1992 y Ley 39/2015) y, en el marco de la modernización, al enfoque de cliente que exige mayor personalización del servicio.

La atención personalizada comprende estas funciones:

• Recepción y acogida: orientación inicial, localización de dependencias y funcionarios.
• Orientación e información: aclaraciones prácticas sobre procedimientos, trámites y requisitos, sin que pueda suponer interpretación normativa ni consideración jurídica o económica.
• Gestión: recepción de documentación inicial y resolución de cuestiones urgentes y simples.
• Recepción de sugerencias, quejas y reclamaciones de ciudadanos y empleados públicos.

Barreras comunicativas

Los factores que impiden o deforman la comunicación se clasifican en cuatro tipos. Las barreras semánticas derivan de la ambigüedad de las palabras. Las barreras psicológicas incluyen prejuicios, timidez, emociones ajenas al trabajo o sobrevaloración de uno mismo. Las barreras fisiológicas se refieren a defectos sensoriales del emisor o receptor. Las barreras físicas proceden del ruido o la distancia. Y las barreras administrativas surgen de la mala planificación o el deficiente funcionamiento de los canales organizativos.

Atención a personas con discapacidad

Pautas según tipo de discapacidad

Para personas ciegas: llevar la iniciativa en el saludo con leve contacto en el brazo, hablar directamente (nunca a través del acompañante), usar volumen moderado, emplear lenguaje explícito y concretar posiciones espaciales respecto a la persona.

Para personas sordas: asegurarse de que nos miran antes de hablar, vocalizar con claridad sin gritar, hablar despacio, construir frases cortas y acompañar los mensajes con gestos y palabras escritas.

Para personas con discapacidad física motriz: tratar con naturalidad, adaptar el ritmo, ofrecer ayuda sin precipitarse y preguntar directamente qué necesitan.

Para personas con discapacidad intelectual: relacionarse según sus posibilidades, no actuar por ellas, tener paciencia y asumir que comprenden más de lo que aparentan.

Real Decreto 366/2007: accesibilidad y no discriminación

El RD 366/2007, de 16 de marzo, regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la AGE. Se aplica a las Oficinas de Atención al Ciudadano y a los modelos normalizados (impresos).

Sus principios de actuación son: garantía de igualdad de oportunidades, acción positiva para compensar desventajas, adopción de apoyos humanos y materiales suplementarios, y eliminación de cualquier norma o práctica discriminatoria.

En cuanto a las oficinas, se ubicarán preferentemente a nivel de vía pública, con señalización visual e inteligible, itinerarios accesibles y plazas de aparcamiento reservadas. Los puestos de atención deben tener mostradores a altura de mesa de trabajo, sin vidrios que dificulten la comunicación, y contar con bucles de inducción magnética. Los documentos e impresos se redactarán con lenguaje simple y directo, sin siglas ni abreviaturas, y se ofrecerán en formatos alternativos (tipografía ampliada, braille, formato electrónico accesible).

¿A qué distancia debe ser legible el distintivo personal y a cuál el rótulo de mesa según la Resolución de 3 de febrero de 1993?

El distintivo personal debe poder leerse a una distancia no inferior a un metro y veinte centímetros (distancia considerada de respeto). El rótulo de mesa debe ser legible a dos metros de distancia.

¿Qué diferencia la función de orientación e información de la función de gestión en la atención personalizada al ciudadano?

La función de orientación e información ofrece aclaraciones prácticas sobre trámites, requisitos y documentación, sin que pueda suponer interpretación normativa ni consideración jurídica o económica. La función de gestión va más allá: incluye la recepción de documentación inicial de expedientes y la resolución de cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden respuesta inmediata.

¿Qué norma regula la accesibilidad de las personas con discapacidad ante la AGE y a qué medios preferentes se aplica?

El Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo. Se aplica a dos medios preferentes: las Oficinas de Atención al Ciudadano (espacios físicos de contacto directo) y los modelos normalizados (impresos para solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier manifestación de voluntad). El resto de medios de la AGE deben cumplir la normativa general de accesibilidad respetando los principios de igualdad y no discriminación.

¿Cuál es la diferencia entre objeciones sinceras y objeciones de protesta, y cómo debe actuar el informador en cada caso?

Las objeciones sinceras expresan una necesidad real de más información o más elementos de juicio. Ante ellas, el informador proporciona datos adicionales de forma gradual. Las objeciones de protesta manifiestan rechazo, deseo de protagonismo o resistencia a cambiar de opinión. Ante ellas, el informador debe dejar hablar, no sentirse implicado personalmente, responder con brevedad, evitar herir susceptibilidades y nunca desolidarizarse del resto de la organización.