Administrativos Seguridad Social | Tema 20

Atención al público e información administrativa al ciudadano: funciones, tipos y servicios

Este tema aparece con frecuencia en las oposiciones a administrativos de la Seguridad Social y en otros cuerpos de la AGE. Concentra preguntas sobre los tipos de información administrativa (general y particular), las funciones de atención personalizada, los sistemas de identificación del empleado público y las pautas de atención a colectivos específicos. Es un tema transversal que conecta con la Ley 39/2015 y con la Ley 19/2013 de transparencia.

La Administración receptiva: características según la OCDE

La OCDE define la Administración al servicio del ciudadano como una administración receptiva que responde a las necesidades de los ciudadanos, es accesible y fomenta la participación activa. Tres rasgos la definen:

• Comprensible: su entramado administrativo no puede ser opaco.
• Accesible: horarios, niveles de información y formas de comunicación adaptados al ciudadano.
• Participativa: las opiniones de usuarios y empleados públicos se incorporan para mejorar los servicios.

Las mejoras en gestión administrativa deben orientarse a la transparencia en las decisiones, el acercamiento al ciudadano, la comunicación en lenguaje sencillo y la eliminación de barreras. Herramientas como la tramitación telemática (Leyes 39/2015 y 40/2015) o el teléfono 060 de información administrativa de la AGE materializan esta receptividad.

Atención al público: comunicación presencial

La comunicación cara a cara es la forma idónea de comunicación administrativa. Permite utilizar el lenguaje corporal (gesto, mirada, postura), es inmediata y opera con retroalimentación continua que depura el mensaje.

Condiciones materiales de las oficinas

Las oficinas de información deben situarse en puntos estratégicos con acceso directo desde la calle y señalización adecuada. El local será amplio, bien iluminado, de uso exclusivo y con mobiliario funcional. Hay que evitar la formación de colas (sistemas de turno) y eliminar barreras arquitectónicas como ventanillas o mostradores que transmitan la sensación de que la Administración es un espacio cerrado frente al ciudadano.

Sistemas de identificación del empleado público

La identificación nominal de los informadores personaliza la relación y elimina la sensación de anonimato. Los sistemas previstos son: identificación telefónica (indicando unidad, nombre y apellidos), distintivo personal (legible a 1,20 metros de distancia), rótulo de despacho, rótulo de mesa (legible a 2 metros), tarjeta de identidad institucional, tarjeta de visita personalizada y tarjeta de control con fotografía para identificación exterior.

La relación informador-ciudadano

El informador debe tomar la iniciativa: saludar, invitar a sentarse y preguntar qué desea. La escucha activa exige eliminar barreras del mensaje, cooperar con gestos de asentimiento, indagar información complementaria y reformular el mensaje para verificar la comprensión. Si no se puede dar respuesta, la remisión al órgano competente debe hacerse con datos precisos (unidad, dirección, horario, teléfono), evitando que el ciudadano deambule de oficina en oficina.

Errores frecuentes en la atención

Los errores del ciudadano suelen consistir en confundir la oficina de información con una asesoría jurídica, creer que puede interceder ante el órgano tramitador o equiparar información con gestión. El informador debe instruir progresivamente sobre el funcionamiento de la Administración.

Los errores del informador incluyen: referirse a documentos por códigos internos en lugar de por su naturaleza, hablar de cuestiones técnicas internas, citar a compañeros por su nombre de pila, solidarizarse con el ciudadano para criticar al organismo, desviar quejas a la cúspide jerárquica o aferrarse al reglamentismo como única respuesta.

Funciones de la atención personalizada al ciudadano

La atención personalizada comprende seis funciones principales:

• Recepción y acogida: orientación inicial, localización de dependencias y funcionarios.
• Orientación e información: aclaraciones prácticas sobre procedimientos, trámites y requisitos. No implica interpretación normativa ni consideración jurídica, sino determinación de conceptos y colaboración en la cumplimentación de impresos.
• Gestión: recepción de documentación inicial de expedientes y tramitación de cuestiones urgentes y simples.
• Recepción de sugerencias e iniciativas de ciudadanos y empleados públicos.
• Recepción de quejas y reclamaciones por tardanzas, desatenciones o actuaciones irregulares.
• Asistencia en el derecho de petición (arts. 29 y 77 CE).

Información general e información particular

El RD 208/1996 define la información administrativa como el cauce adecuado para que los ciudadanos accedan al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.

Información general

Abarca la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos; los requisitos jurídicos o técnicos de actuaciones y solicitudes; y la tramitación de procedimientos y servicios públicos. Se facilita obligatoriamente a cualquier ciudadano, sin exigir acreditación de legitimación alguna. Cuando convenga mayor difusión, se ofrecerá a grupos sociales e instituciones interesados.

Información particular

Se refiere al estado o contenido de los procedimientos en tramitación y a la identificación del personal responsable de su tramitación. Solo puede facilitarse a los interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales. Cuando afecte a datos de carácter personal relativos a la intimidad, queda reservada a las personas concernidas con las limitaciones legales.

Barreras comunicativas

Las barreras semánticas surgen cuando las palabras se prestan a diferentes interpretaciones según el contexto cultural del receptor. Las barreras psicológicas incluyen prejuicios, sospecha, preocupación ajena al trabajo, timidez o sobrevaloración de uno mismo. Las barreras físicas son la distancia, el ruido o las interferencias técnicas. Las barreras administrativas derivan de la mala planificación organizativa y el deficiente funcionamiento de los canales de comunicación interna.

Atención a personas con discapacidad

La atención a personas con discapacidad requiere pautas específicas según el tipo:

Personas ciegas: llevar la iniciativa en el saludo con leve contacto en el brazo, hablar directamente (no al acompañante), usar volumen moderado, emplear lenguaje explícito sin depender de gestos, y concretar posiciones de objetos tomando como referencia a la persona ("a su izquierda").

Personas sordas: asegurar el contacto visual antes de hablar, vocalizar con claridad sin gritar, hablar despacio, construir frases cortas y acompañar los mensajes con gestos y palabras escritas.

Personas con discapacidad física motriz: tratar con naturalidad, ofrecer ayuda para compensar dificultades de manipulación y desplazamiento, preguntar directamente qué tipo de ayuda necesitan y adaptarse a su ritmo de movimientos.

Personas con discapacidad intelectual: relacionarse según sus posibilidades (no según sus dificultades), evitar actuar por ellas, escucharlas y preguntar para clarificar, y tener paciencia.

Atención a personas mayores y extranjeros

Con personas mayores se requiere actitud cordial y optimista, respetar su ritmo de expresión, elevar ligeramente el tono de voz si se detectan deficiencias auditivas, utilizar lenguaje claro, ser exhaustivo en las instrucciones y resumirlas por escrito con letra grande.

Con personas extranjeras se deben considerar las barreras de idioma, las diferencias culturales, hablar con ritmo moderado, vocalizar correctamente, ser exhaustivo en las instrucciones y asumir que parte de sus demandas pueden requerir respuesta diferida a otra unidad o administración.

¿Qué diferencia principal existe entre la información general y la información particular según el RD 208/1996?

La información general se facilita obligatoriamente a cualquier ciudadano sin exigir acreditación de legitimación. La información particular (estado de procedimientos en tramitación, identificación de responsables) solo puede facilitarse a quienes tengan la condición de interesados en el procedimiento o a sus representantes legales. Este matiz de legitimación es la clave que los exámenes preguntan de forma recurrente.

¿Puede la función de orientación e información al ciudadano incluir interpretación normativa?

No. La función de orientación e información facilita aclaraciones de índole práctica sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación, pero en ningún caso puede entrañar interpretación normativa ni consideración jurídica o económica. Se limita a determinar conceptos, informar de opciones legales y colaborar en la cumplimentación de impresos o solicitudes.

¿A qué distancia debe ser legible el distintivo personal del empleado público y a qué distancia el rótulo de mesa?

El distintivo personal debe poder leerse a una distancia no inferior a la considerada de respeto, aproximadamente 1,20 metros. El rótulo de mesa debe ser legible a 2 metros de distancia. Son datos concretos que aparecen en preguntas tipo test para discriminar entre candidatos.

¿Qué tipo de objeciones del ciudadano requieren una gestión diferente por parte del informador?

Existen dos tipos: las objeciones sinceras, en las que el ciudadano busca más información o elementos de juicio (hay que proporcionar información adicional de forma gradual), y las objeciones de protesta, que expresan rechazo u oposición a lo que se dice. Ante estas últimas, el informador no debe entrar en la dinámica propuesta: debe dejar hablar, no sentirse implicado personalmente, evitar herir susceptibilidades, responder con brevedad y no desolidarizarse del organismo.