Auxiliares Administrativos | Tema 18

La Administración al servicio del ciudadano: información administrativa y atención al público

Este tema es recurrente en oposiciones de auxiliar administrativo porque aborda la relación directa entre la Administración y la ciudadanía. Comprender las funciones de información, los tipos de información administrativa y las pautas de atención al público resulta esencial tanto para el examen como para el desempeño del puesto.

La Administración receptiva según la OCDE

La OCDE define la administración al servicio público como una administración receptiva: responde a las necesidades de los ciudadanos, es accesible y fomenta la participación activa. Sobre esta base, se exige que las Administraciones Publicas reúnan tres características:

• Comprensible: su entramado organizativo no puede ser opaco para el ciudadano.
• Accesible: horarios, canales de comunicación y niveles de información deben estar al alcance de todos.
• Participativa: las opiniones de usuarios y empleados públicos deben tenerse en cuenta para mejorar los servicios.

La gestión administrativa debe orientarse a la transparencia en las decisiones, la cercanía al ciudadano, la comodidad de las oficinas y el uso de un lenguaje sencillo. Herramientas como la tramitación telemática (Leyes 39/2015 y 40/2015) o el teléfono 060 de la AGE concretan esa receptividad.

Atención al público: comunicación presencial

La comunicación presencial (cara a cara) es la forma más completa de comunicación. Utiliza recursos verbales y no verbales (gesto, mirada, postura) y permite una retroalimentación inmediata que depura el mensaje hasta lograr una interpretación correcta.

Condiciones materiales de las oficinas

Las oficinas de información deben situarse en puntos estratégicos con acceso directo desde la calle y señalización adecuada. El local será amplio, bien iluminado y con mobiliario funcional que preserve la intimidad. Es necesario evitar colas o, cuando se formen, organizarlas mediante sistemas de turnos con zona de espera con asientos.

El sistema de atención al público debe eliminar barreras arquitectónicas (ventanillas, mostradores cerrados) y combinar un mostrador para consultas breves con mesas individuales para información detallada.

Identificación de los informadores

La identificación nominal del empleado público personaliza la relación y elimina la sensación de anonimato. Los sistemas de identificación incluyen: identificación telefónica (indicar unidad, nombre y apellidos), distintivo personal (legible a 1,20 metros), rótulo de despacho, rótulo de mesa (legible a 2 metros), tarjeta de identidad institucional y tarjeta de visita personalizada.

Relación informador-ciudadano

El informador toma la iniciativa: saluda, invita a sentarse y pregunta qué desea. Practica la escucha activa eliminando barreras, cooperando con gestos de asentimiento, indagando información complementaria y reformulando el mensaje para verificar la comprensión. Si no puede responder, remite al ciudadano al órgano competente cerciorándose de la dirección, horario y teléfono correctos.

Errores frecuentes

Del ciudadano: confundir la oficina con una asesoría jurídica, creer que puede interceder ante el órgano tramitador o equiparar información con gestión. Del informador: usar códigos de formularios en lugar de descripciones claras, mencionar cuestiones técnicas internas, citar a compañeros por su nombre de pila, solidarizarse contra el organismo o aferrarse al reglamentismo.

Acogida e información al ciudadano

Del administrado al cliente

La terminología ha evolucionado: la legislación clásica hablaba de administrado; la Ley 30/1992 introdujo el término ciudadano; la Ley 39/2015 lo ha recuperado. En el marco de modernización, cobra fuerza el enfoque de ciudadano como cliente, más activo, exigente y menos tolerante a fallos. El concepto de cliente interno (departamentos sin trato directo con el público pero esenciales para la calidad del servicio) complementa esta visión.

Funciones de la atención personalizada

La atención personalizada comprende seis funciones: recepción y acogida (orientación inicial y localización de dependencias); orientación e información (aclaraciones prácticas sobre procedimientos, trámites y requisitos, sin interpretación normativa); gestión (recepción de documentación y resolución de cuestiones urgentes y simples); recepción de sugerencias e iniciativas; recepción de quejas y reclamaciones; y asistencia en el ejercicio del derecho de petición (artículos 29 y 77 CE).

Barreras comunicativas

Las barreras semánticas surgen cuando las palabras se prestan a interpretaciones distintas según el contexto cultural. Las barreras psicológicas incluyen la sospecha, la timidez o la sobrevaloración de uno mismo. Las barreras físicas son la distancia y el ruido. Las barreras administrativas derivan de una mala planificación de los canales comunicativos y se combaten con lenguaje sencillo, retroalimentación y uso de múltiples canales.

Tipos de información administrativa

El Real Decreto 208/1996 define la información administrativa como el cauce a través del cual los ciudadanos acceden al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.

Por razón de la materia

Información general: relativa a la identificación, fines, competencia, estructura y localización de organismos; a los requisitos jurídicos o técnicos de proyectos y solicitudes; y a la tramitación de procedimientos y servicios públicos. Se facilita obligatoriamente sin exigir acreditación de legitimación.

Información particular: concerniente al estado de procedimientos en tramitación y a datos de carácter personal. Solo puede facilitarse a los interesados o sus representantes legales.

Por razón de quien la solicita

Información interna (entre órganos), externa (dirigida a ciudadanos) e información de retorno o feed back (sugerencias, quejas e iniciativas de los ciudadanos hacia la Administración).

Por razón del medio

Presencial, telefónica, escrita y por otros medios (Internet, prensa, radio, televisión).

Acceso a la información pública: Ley 19/2013

La Ley 19/2013, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno regula el ejercicio de este derecho. El solicitante no está obligado a motivar su solicitud. La solicitud debe contener la identidad del solicitante, la información que se pide, una dirección de contacto (preferentemente electrónica) y, en su caso, la modalidad preferida de acceso.

El plazo máximo de resolución es de un mes, ampliable por otro mes si el volumen o complejidad lo justifican. Si transcurre el plazo sin resolución expresa, la solicitud se entiende desestimada (silencio negativo). Las resoluciones denegatorias, de acceso parcial o en modalidad distinta a la solicitada deben estar motivadas. El acceso se realiza preferentemente por vía electrónica y es gratuito, salvo la expedición de copias en formato diferente al original.

Las resoluciones son recurribles ante la Jurisdicción Contencioso-administrativa, con posibilidad de reclamación potestativa previa ante el Consejo de Transparencia.

¿Qué diferencia existe entre información general e información particular según el RD 208/1996?

La información general se refiere a la identificación, estructura, competencias y funcionamiento de organismos, requisitos de proyectos y tramitación de procedimientos, y se facilita a cualquier ciudadano sin exigir legitimación. La información particular versa sobre el estado de procedimientos concretos en tramitación o datos personales, y solo se facilita a los interesados en el procedimiento o a sus representantes legales.

¿Qué ocurre si transcurre el plazo máximo para resolver una solicitud de acceso a información pública sin resolución expresa?

Se entiende que la solicitud ha sido desestimada por silencio administrativo negativo. El plazo ordinario es de un mes, ampliable por otro mes previa notificación al solicitante cuando el volumen o complejidad de la información lo requiera.

¿La función de orientación e información al ciudadano puede incluir interpretación normativa?

No. La función de orientación e información facilita aclaraciones prácticas sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación, pero en ningún caso puede entrañar interpretación normativa ni consideración jurídica o económica. Se limita a determinar conceptos, informar de opciones legales y colaborar en la cumplimentación de impresos.

¿A qué distancia debe ser legible el rótulo de mesa del empleado público?

El rótulo de mesa debe ser legible a dos metros de distancia e incluir el nombre, apellidos y denominación del puesto de trabajo o función principal del empleado público. El distintivo personal, en cambio, debe poder leerse a una distancia no inferior a 1,20 metros (la distancia considerada de respeto).