Personal Laboral Agencia Tributaria I2 | Tema 15

Asistencia al contribuyente en la AEAT: canales, cita previa, sede electrónica y pago

La asistencia tributaria al contribuyente es uno de los pilares del trabajo en el Área de Información y Asistencia de la Agencia Tributaria. Este tema recorre los distintos canales por los que la AEAT presta ese servicio, el funcionamiento de la cita previa, los sistemas de identificación en la sede electrónica, las notificaciones electrónicas y las modalidades de pago telemático. Dominar estos contenidos resulta esencial para las oposiciones al Cuerpo Profesional I2.

Marco normativo de la asistencia tributaria

El artículo 34 de la Ley General Tributaria (LGT) reconoce el derecho de los obligados tributarios a ser informados y asistidos por la Administración. El artículo 85 de la LGT establece el deber correlativo: la Administración debe prestar la información y asistencia necesarias sobre derechos y obligaciones.

El artículo 77 del RGAT desarrolla ese deber y define la asistencia tributaria como el conjunto de actuaciones que la Administración pone a disposición de los obligados para facilitar el ejercicio de sus derechos. Incluye la confección de declaraciones, autoliquidaciones, comunicaciones de datos y borradores de declaración. Un dato clave para examen: los datos contenidos en declaraciones o borradores confeccionados por la Administración no vinculan a la AEAT en actuaciones posteriores de comprobación o investigación.

El artículo 78 del RGAT habilita a la Administración para facilitar programas informáticos de asistencia y ofrecer asistencia por vía telemática, procurando alcanzar al mayor número de obligados tributarios.

Canales de atención de la AEAT

El artículo 4 del Real Decreto 203/2021 (Reglamento de actuación por medios electrónicos) fija los canales de asistencia: presencial, portales y sedes electrónicas, redes sociales, telefónico, correo electrónico y cualquier otro conforme al artículo 12 de la Ley 39/2015.

La AEAT los concreta en: atención presencial (red de oficinas), sede electrónica, telefónico, App Agencia Tributaria, redes sociales (YouTube), correo electrónico y canales digitales complementarios como chat, videollamada, asistentes virtuales e Informa+.

Gestión de la cita previa: aplicación Asistencia y Cita

La solicitud de cita se realiza a través de la sede electrónica, la App AEAT o por teléfono. El proceso sigue cuatro pasos:

1. Identificación: se introducen NIF y nombre. Se puede pedir cita para uno mismo o para otra persona, empresa o entidad.
2. Selección de servicio: dos vías posibles. Si se ha recibido una carta, se introduce el Código Seguro de Verificación (CSV). Si se trata de otras gestiones, se elige el trámite en un catálogo que filtra servicios según perfil (personas físicas, jurídicas o ambas).
3. Selección de centro, fecha y hora: solo se elige provincia cuando el canal es presencial. Si se introduce CSV o el canal no es presencial, este paso se omite.
4. Confirmación: se indica teléfono (obligatorio), correo electrónico, idioma de atención (si está disponible) y motivo de consulta.

Existen tres perfiles: particulares, colaboradores sociales y profesionales del Código de Buenas Prácticas (CBP). La diferencia principal para colaboradores y profesionales es que se identifican con su propio certificado y la aplicación ofrece citas agrupadas de forma consecutiva.

Atención presencial

Con carácter general, la entrada a oficinas de la AEAT se realiza con cita. Se permite acceso sin cita para registro, quejas/sugerencias, obtención de cartas de pago, recepción de notificaciones y obtención de NIF de personas físicas.

La Orden PCM/466/2022 obliga a reforzar la atención presencial y establece que los mayores de 65 años tienen atención preferente sin necesidad de cita, procurando atenderles en el día. Las personas afectadas por la brecha digital recibirán la primera cita disponible. Los contribuyentes pueden ser atendidos en cualquier Delegación o Administración, con independencia de su domicilio fiscal.

Atención telefónica

La AEAT cuenta con tres modalidades telefónicas: llamadas entrantes, cita telefónica y atención inmediata. El servicio se coordina de forma centralizada a través de las Administraciones de Asistencia Digital Integral (ADI), que unifican herramientas, niveles de asistencia y calidad.

Desde 2024 se ha evolucionado hacia un modelo de llamadas salientes concertadas con dos opciones: cita inmediata ("Te llamamos ahora") y cita concertada ("Te llamamos") en el día y hora que elija el ciudadano.

Sede electrónica y sistemas de identificación

La sede electrónica de la AEAT se creó por Resolución de 28 de diciembre de 2009 y es accesible en https://sede.agenciatributaria.gob.es. Abarca todos los órganos de la Agencia y está disponible de forma gratuita y permanente. También es accesible desde el Punto de Acceso General electrónico (PAGe).

Sistemas de identificación

• Certificado electrónico o DNI electrónico (DNIe): firma electrónica instalada en el navegador. Permite acceder a datos fiscales, presentar declaraciones y realizar pagos.
• Cl@ve Móvil: sistema basado en claves concertadas. Funciona escaneando un código QR desde la App Cl@ve o mediante PIN por SMS.
• Número de referencia: habilitado para servicios de Renta de cada campaña. Válido para presentar la declaración de IRPF si el resultado es devolución o ingreso con domiciliación.
• TOKEN: clave numérica temporal con validez de 1 hora, necesaria para actuar por canal telefónico. Requiere certificado electrónico previo.
• CSV y eIDAS: el CSV permite consultar documentos electrónicos. El protocolo eIDAS (Reglamento UE 910/2014) permite el reconocimiento mutuo de identidades electrónicas entre Estados miembros.

App Agencia Tributaria

Lanzada en 2024, es gratuita y compatible con iOS y Android. Disponible en castellano, catalán, gallego, valenciano e inglés. Permite solicitar cita previa, acceder a notificaciones, consultar expedientes, presentar la Renta, pagar o aplazar deudas y modificar datos censales. El acceso se realiza por número de referencia o Cl@ve.

Notificaciones electrónicas y días de cortesía

La AEAT envía notificaciones a la Dirección Electrónica Habilitada Única (DEHú), que no requiere registro previo y recibe todas las notificaciones, no solo las electrónicas. El contribuyente puede suscribirse voluntariamente a notificaciones electrónicas desde la sede.

Las notificaciones electrónicas pendientes que no se acceden en 10 días naturales desde su puesta a disposición se entienden notificadas por comparecencia. Los días de cortesía permiten señalar hasta 30 días al año natural en los que la AEAT no pondrá notificaciones a disposición en DEHú. Deben solicitarse con un mínimo de 7 días naturales de antelación. Las notificaciones previas al período de cortesía siguen su curso normal.

Pago por medios electrónicos

Desde la sede electrónica, en "Pagar, aplazar y consultar", se accede a las opciones de pago:

• Pagar deudas (titular): pago total, selección parcial o pago parcial de una deuda. Medios disponibles: adeudo en cuenta, tarjeta/Bizum y transferencia (entidad no colaboradora).
• Pagar liquidaciones: cargo en cuenta, tarjeta/Bizum o transferencia. En cargo en cuenta, el titular de la cuenta debe coincidir con el obligado al pago.
• Pagar autoliquidaciones: requieren un NRC (Número de Referencia Completo), código de 22 caracteres que identifica el ingreso tributario. Se obtiene mediante la pasarela de pago por cargo en cuenta o tarjeta.
• Pagar diligencias de embargo: dirigido al pagador que no es el deudor.

¿Cuánto tiempo de validez tiene el TOKEN y qué requisito previo exige para obtenerlo?

El TOKEN tiene una validez de 1 hora desde su obtención. Para generarlo es imprescindible disponer de certificado electrónico. Se utiliza para actuar en nombre propio o de terceros a través del canal telefónico.

¿Cuántos días de cortesía puede solicitar un contribuyente y con qué antelación mínima?

Se pueden señalar hasta un máximo de 30 días en cada año natural. La solicitud debe realizarse con un mínimo de 7 días naturales de antelación al comienzo del período deseado. Solo afectan a notificaciones en la DEHú, y las notificaciones ya puestas a disposición antes del período siguen su plazo de 10 días.

¿Qué servicios permiten el acceso a oficinas de la AEAT sin cita previa?

Pueden acceder sin cita: registro y presentación de quejas/sugerencias, obtención de cartas de pago, recepción de notificaciones y obtención de NIF de personas físicas. También acceden sin cita los mayores de 65 años (Orden PCM/466/2022), a quienes se procurará atender en el día.

¿Vinculan a la Administración los datos contenidos en borradores o declaraciones confeccionados por la AEAT?

No. Según el artículo 77.4 del RGAT, los datos, importes o calificaciones contenidos en declaraciones, autoliquidaciones o borradores confeccionados por la Administración no vinculan a la AEAT en el ejercicio de actuaciones de comprobación o investigación posteriores.